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呼叫中心

2019-2025年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資分析及前景預(yù)測(cè)報(bào)告

【報(bào)告編號(hào)】I96

【交付時(shí)間】2-5個(gè)工作日，特殊要求再議

【發(fā)布機(jī)構(gòu)】普華有策

【報(bào)告格式】紙質(zhì)版+電子版

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2019-2025年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資分析及前景預(yù)測(cè)報(bào)告

 

第一章　呼叫中心概述

1.1　呼叫中心的概念

1.1.1　呼叫中心的基本定義

1.1.2　呼叫中心的系統(tǒng)組成

1.1.3　呼叫中心的相關(guān)名詞

1.2　呼叫中心的分類和形態(tài)概述

1.2.1　呼叫中心的分類情況

1.2.2　呼叫中心的主要形態(tài)

1.2.3　呼叫中心優(yōu)劣勢(shì)分析

1.2.4　呼叫中心新業(yè)務(wù)分類

1.3　呼叫中心的發(fā)展進(jìn)程

1.3.1　產(chǎn)業(yè)發(fā)展起源

1.3.2　業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程

1.3.3　產(chǎn)業(yè)發(fā)展階段

第二章　2014-2018年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展環(huán)境PEST分析

2.1　政策環(huán)境（Political）

2.1.1　企業(yè)呼叫中心辦理?xiàng)l件

2.1.2　企業(yè)呼叫中心申請(qǐng)材料

2.1.3　呼叫中心相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布

2.2　經(jīng)濟(jì)環(huán)境（Economic）

2.2.1　中國宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r分析

2.2.2　呼叫中心對(duì)國民經(jīng)濟(jì)的影響

2.2.3　呼叫中心助推地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展

2.2.4　呼叫中心相關(guān)行業(yè)運(yùn)行狀況

2.3　社會(huì)環(huán)境（Social）

2.3.1　呼叫中心的社會(huì)效益分析

2.3.2　呼叫中心人力資源需求形勢(shì)

2.3.3　社會(huì)分工對(duì)呼叫中心的影響

2.4　技術(shù)環(huán)境（Technological）

2.4.1　技術(shù)驅(qū)動(dòng)因素

2.4.2　管理與應(yīng)用技術(shù)

2.4.3　系統(tǒng)性能指標(biāo)

2.4.4　技術(shù)應(yīng)用分析

2.4.5　技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)

第三章　2014-2018年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展情況分析

3.1　全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展情況分析

3.1.1　全球呼叫中心發(fā)展歷程

3.1.2　全球呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模

3.1.3　外包呼叫中心特征分析

3.1.4　呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模

3.2　中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜況

3.2.1　呼叫中心產(chǎn)業(yè)運(yùn)行階段

3.2.2　呼叫中心系統(tǒng)市場(chǎng)規(guī)模

3.2.3　呼叫中心坐席發(fā)展規(guī)模

3.2.4　呼叫中心產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)分析

3.2.5　呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展變化

3.2.6　呼叫中心區(qū)域分布特點(diǎn)

3.2.7　呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模

3.2.8　呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇

3.3　企業(yè)呼叫中心的發(fā)展情況分析

3.3.1　呼叫中心行業(yè)企業(yè)發(fā)展規(guī)模

3.3.2　呼叫中心給企業(yè)帶來的效益

3.3.3　企業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)分析

3.3.4　中小企業(yè)呼叫中心建設(shè)需求

3.3.5　企業(yè)選擇呼叫中心技巧分析

3.4　人工智能在呼叫中心的應(yīng)用探析

3.4.1　智能呼叫中心基本概述

3.4.2　AI呼叫中心技術(shù)的應(yīng)用

3.4.3　智能語音客服系統(tǒng)應(yīng)用

3.4.4　智能語音客服系統(tǒng)前景

3.5　中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)進(jìn)入壁壘分析

3.5.1　行業(yè)技術(shù)門檻

3.5.2　營銷網(wǎng)絡(luò)門檻

3.5.3　行業(yè)經(jīng)驗(yàn)門檻

3.5.4　行業(yè)人才壁壘

3.6　中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的問題及對(duì)策

3.6.1　呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展困境分析

3.6.2　呼叫中心運(yùn)營中的主要問題

3.6.3　呼叫中心服務(wù)質(zhì)量提升策略

第四章　2014-2018年呼叫中心系統(tǒng)及產(chǎn)品分析

4.1　呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)發(fā)展概述

4.1.1　呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)組成分析

4.1.2　呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)成本比較

4.1.3　呼叫中心系統(tǒng)市場(chǎng)發(fā)展因素

4.2　呼叫中心整體解決方案分析

4.2.1　基于傳統(tǒng)PBX的呼叫中心

4.2.2　基于微機(jī)和語音板卡的呼叫中心

4.2.3　基于IP技術(shù)的一體化呼叫中心

4.2.4　不同解決方案優(yōu)劣勢(shì)比較

4.3　云計(jì)算呼叫中心系統(tǒng)分析

4.3.1　云計(jì)算呼叫中心發(fā)展概述

4.3.2　云計(jì)算呼叫中心系統(tǒng)搭建

4.3.3　云計(jì)算呼叫中心系統(tǒng)特點(diǎn)

4.3.4　云計(jì)算呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)

4.4　客戶管理系統(tǒng)（CRM）市場(chǎng)分析

4.4.1　CRM市場(chǎng)發(fā)展規(guī)模

4.4.2　CRM市場(chǎng)發(fā)展格局

4.4.3　云CRM市場(chǎng)狀況

4.4.4　CRM市場(chǎng)發(fā)展陣營

4.5　其他產(chǎn)品介紹

4.5.1　用戶電話交換機(jī)

4.5.2　計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）中間件

4.5.3　自動(dòng)呼叫分配器（ACD）

4.5.4　外撥系統(tǒng)

4.5.5　數(shù)據(jù)庫服務(wù)器

第五章　2014-2018年自建類呼叫中心市場(chǎng)分析

5.1　電信業(yè)呼叫中心

5.1.1　市場(chǎng)發(fā)展變遷

5.1.2　市場(chǎng)發(fā)展概況

5.1.3　行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)

5.1.4　市場(chǎng)運(yùn)營思路

5.1.5　市場(chǎng)營銷策略

5.1.6　市場(chǎng)發(fā)展方向

5.2　金融業(yè)呼叫中心

5.2.1　市場(chǎng)發(fā)展階段

5.2.2　市場(chǎng)發(fā)展概況

5.2.3　細(xì)分市場(chǎng)情況

5.2.4　企業(yè)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)

5.2.5　市場(chǎng)發(fā)展問題

5.2.6　行業(yè)解決方案

5.3　政府及公共事業(yè)呼叫中心

5.3.1　發(fā)展意義分析

5.3.2　市場(chǎng)發(fā)展概況

5.3.3　市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)態(tài)

5.3.4　行業(yè)面臨挑戰(zhàn)

5.3.5　市場(chǎng)發(fā)展對(duì)策

5.4　物流業(yè)呼叫中心

5.4.1　行業(yè)市場(chǎng)需求

5.4.2　發(fā)展價(jià)值分析

5.4.3　市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)態(tài)

5.4.4　市場(chǎng)營運(yùn)策略

5.4.5　未來發(fā)展前景

5.5　電子商務(wù)業(yè)呼叫中心

5.5.1　中心基本概述

5.5.2　市場(chǎng)建設(shè)價(jià)值

5.5.3　市場(chǎng)發(fā)展概況

5.5.4　市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)態(tài)

5.5.5　建設(shè)發(fā)展策略

5.5.6　未來發(fā)展前景

5.6　其他行業(yè)

5.6.1　航空業(yè)

5.6.2　制造業(yè)

第六章　2014-2018年外包呼叫中心市場(chǎng)分析

6.1　服務(wù)外包的基本概述

6.1.1　行業(yè)扶持政策

6.1.2　市場(chǎng)發(fā)展規(guī)模

6.1.3　海外市場(chǎng)分布

6.1.4　產(chǎn)業(yè)區(qū)域布局

6.1.5　行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)

6.1.6　行業(yè)發(fā)展規(guī)劃

6.2　2014-2018年外包呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展綜述

6.2.1　市場(chǎng)發(fā)展概況

6.2.2　行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)

6.2.3　市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)分析

6.2.4　成本來源分析

6.2.5　成本控制方式

6.2.6　行業(yè)發(fā)展前景

6.3　2014-2018年外包呼叫中心商業(yè)模式透析

6.3.1　行業(yè)發(fā)展動(dòng)因

6.3.2　業(yè)務(wù)發(fā)展模式

6.3.3　價(jià)值鏈條淺析

6.3.4　外包型與自建型的對(duì)比分析

6.3.5　海外外包呼叫中心利弊分析

6.4　2014-2018年外包呼叫中心的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)

6.4.1　供應(yīng)商力量

6.4.2　買方的力量

6.4.3　現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者之間的競(jìng)爭(zhēng)

6.4.4　潛在的行業(yè)新進(jìn)入者

6.4.5　替代品的競(jìng)爭(zhēng)

6.5　外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)的問題及對(duì)策

6.5.1　行業(yè)存在不足

6.5.2　質(zhì)量管理問題

6.5.3　行業(yè)面臨挑戰(zhàn)

6.5.4　行業(yè)發(fā)展建議

6.5.5　運(yùn)營策略探討

6.5.6　市場(chǎng)挖掘?qū)Σ?/p>

第七章　2014-2018年托管型呼叫中心市場(chǎng)分析

7.1　2014-2018年托管型呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r

7.1.1　行業(yè)適用對(duì)象

7.1.2　發(fā)展特點(diǎn)分析

7.1.3　行業(yè)優(yōu)劣分析

7.1.4　行業(yè)建設(shè)動(dòng)態(tài)

7.1.5　市場(chǎng)發(fā)展特征

7.1.6　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分析

7.2　托管型呼叫中心系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

7.2.1　總體設(shè)計(jì)原則

7.2.2　接入層體系結(jié)構(gòu)

7.2.3　流程控制層體系結(jié)構(gòu)

7.2.4　業(yè)務(wù)處理層體系結(jié)構(gòu)

7.2.5　資源層體系結(jié)構(gòu)

7.3　托管型呼叫中心存在的問題及對(duì)策

7.3.1　托管型呼叫中心面臨的主要問題

7.3.2　企業(yè)對(duì)托管型呼叫中心存在的誤區(qū)

7.3.3　中國托管型呼叫中心必需的特質(zhì)

7.3.4　托管型呼叫中心發(fā)展策略探索

7.3.5　托管型呼叫中心與CRM的結(jié)合思路探究

7.4　托管型呼叫中心發(fā)展前景展望

7.4.1　發(fā)展趨勢(shì)透析

7.4.2　未來發(fā)展?jié)摿?/p>

7.4.3　市場(chǎng)需求形勢(shì)

第八章　2014-2018年云呼叫中心市場(chǎng)分析

8.1　2014-2018年云計(jì)算產(chǎn)業(yè)相關(guān)分析

8.1.1　云計(jì)算產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)分析

8.1.2　云計(jì)算市場(chǎng)發(fā)展規(guī)模分析

8.1.3　云計(jì)算產(chǎn)業(yè)盈利模式分析

8.1.4　云計(jì)算產(chǎn)業(yè)發(fā)展問題分析

8.1.5　云計(jì)算安全風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)策

8.1.6　云計(jì)算產(chǎn)業(yè)未來發(fā)展趨勢(shì)

8.2　2014-2018年云呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展分析

8.2.1　云計(jì)算下呼叫中心的革新

8.2.2　云呼叫中心發(fā)展優(yōu)勢(shì)剖析

8.2.3　云呼叫中心發(fā)展態(tài)勢(shì)分析

8.2.4　云呼叫中心市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況

8.2.5　云呼叫中心企業(yè)需求情況

8.2.6　公有云呼叫中心運(yùn)營分析

8.3　2014-2018云呼叫中心的市場(chǎng)應(yīng)用分析

8.3.1　在保險(xiǎn)行業(yè)的應(yīng)用狀況

8.3.2　在金融行業(yè)的應(yīng)用狀況

8.3.3　在建筑裝飾行業(yè)的應(yīng)用

8.4　云呼叫企業(yè)類型分類解析

8.4.1　客服型為主的云呼叫中心

8.4.2　營銷型為主的云呼叫中心

8.4.3　混合型云呼叫中心

8.5　云呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展前景展望

8.5.1　云呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展前景光明

8.5.2　云呼叫中心市場(chǎng)未來發(fā)展趨勢(shì)

8.5.3　云呼叫中心本土企業(yè)發(fā)展機(jī)遇

第九章　2014-2018年呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)狀況

9.1　中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)綜述

9.1.1　呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)基本狀況

9.1.2　呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的主要特征

9.1.3　呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)SWOT分析

9.1.4　呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)動(dòng)態(tài)

9.1.5　呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的發(fā)展建議

9.2　建立呼叫中心專業(yè)園區(qū)的規(guī)劃

9.2.1　建立專業(yè)園區(qū)的重要意義

9.2.2　戰(zhàn)略與發(fā)展規(guī)劃

9.2.3　環(huán)境與政策規(guī)劃

9.2.4　人力資源規(guī)劃

9.3　山東呼叫中心（濰坊）基地

9.3.1　基地簡(jiǎn)介

9.3.2　基地建設(shè)規(guī)模

9.3.3　基地建設(shè)布局

9.3.4　基地服務(wù)提供

9.3.5　基地優(yōu)惠政策

9.4　上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地

9.4.1　基地簡(jiǎn)介

9.4.2　基地發(fā)展概況

9.4.3　基地發(fā)展規(guī)劃

9.4.4　基地發(fā)展優(yōu)勢(shì)

9.4.5　基地優(yōu)惠政策

9.5　北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地

9.5.1　基地簡(jiǎn)介

9.5.2　基地發(fā)展定位

9.5.3　基地建設(shè)布局

9.5.4　基地發(fā)展優(yōu)勢(shì)

9.5.5　基地服務(wù)模式

9.6　永川服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園區(qū)

9.6.1　基地簡(jiǎn)介

9.6.2　基地發(fā)展情況

9.6.3　基地發(fā)展優(yōu)勢(shì)

9.6.4　基地服務(wù)支持

9.6.5　基地相關(guān)政策

9.7　其他重點(diǎn)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)介紹

9.7.1　杭州北部軟件園

9.7.2　大連北方生態(tài)慧谷園區(qū)

9.7.3　江蘇信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地

9.7.4　鶴壁呼叫中心產(chǎn)業(yè)園

9.7.5　濱州大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)園

9.7.6　宿遷電子商務(wù)園區(qū)

第十章　2015-2018年呼叫中心行業(yè)重點(diǎn)企業(yè)分析

10.1　北京容聯(lián)七陌科技有限公司

10.1.1　企業(yè)發(fā)展概況

10.1.2　企業(yè)經(jīng)營狀況

10.1.3　智能客服業(yè)務(wù)

10.1.4　典型應(yīng)用案例

10.2　北京合力億捷科技股份有限公司

10.2.1　企業(yè)發(fā)展概況

10.2.2　企業(yè)產(chǎn)品介紹

10.2.3　經(jīng)營效益分析

10.2.4　業(yè)務(wù)經(jīng)營分析

10.2.5　財(cái)務(wù)狀況分析

10.2.6　商業(yè)模式分析

10.2.7　核心競(jìng)爭(zhēng)力分析

10.2.8　典型應(yīng)用案例

10.2.9　公司發(fā)展戰(zhàn)略

10.2.10　未來前景展望

10.3　深圳市友鄰?fù)ㄓ嵲O(shè)備有限公司

10.3.1　企業(yè)發(fā)展概況

10.3.2　企業(yè)產(chǎn)品介紹

10.3.3　典型應(yīng)用案例

10.4　北京天潤融通科技有限公司

10.4.1　企業(yè)發(fā)展概況

10.4.2　企業(yè)產(chǎn)品介紹

10.4.3　經(jīng)營效益分析

10.4.4　業(yè)務(wù)經(jīng)營分析

10.4.5　財(cái)務(wù)狀況分析

10.4.6　商業(yè)模式分析

10.4.7　風(fēng)險(xiǎn)因素分析

10.5　北京訊鳥軟件有限公司

10.5.1　企業(yè)發(fā)展概況

10.5.2　企業(yè)業(yè)務(wù)分布

10.5.3　企業(yè)產(chǎn)品分析

10.5.4　企業(yè)服務(wù)介紹

10.5.5　典型應(yīng)用案例

10.6　上海迅銘軟件有限公司

10.6.1　企業(yè)發(fā)展概況

10.6.2　企業(yè)業(yè)務(wù)布局

10.6.3　企業(yè)產(chǎn)品介紹

第十一章　知名呼叫中心介紹

11.1　中國電信虛擬呼叫中心

11.1.1　業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介

11.1.2　業(yè)務(wù)功能

11.1.3　產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)

11.2　中國聯(lián)通呼叫中心（10010）

11.2.1　業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介

11.2.2　業(yè)務(wù)功能

11.2.3　業(yè)務(wù)特點(diǎn)

11.2.4　適用客戶

11.2.5　資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

11.2.6　技術(shù)實(shí)現(xiàn)

11.3　中國移動(dòng)呼叫中心（95105）

11.3.1　中心簡(jiǎn)介

11.3.2　產(chǎn)品功能

11.3.3　業(yè)務(wù)介紹

11.3.4　業(yè)務(wù)模式

11.4　400呼叫中心

11.4.1　業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介

11.4.2　業(yè)務(wù)功能

11.4.3　業(yè)務(wù)特點(diǎn)

11.4.4　資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

11.4.5　技術(shù)支持

11.4.6　發(fā)展趨勢(shì)

11.5　800呼叫中心

11.5.1　業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介

11.5.2　業(yè)務(wù)功能

11.5.3　業(yè)務(wù)特點(diǎn)

11.5.4　適用客戶

第十二章　呼叫中心的建設(shè)分析

12.1　建設(shè)呼叫中心的前期工作

12.1.1　呼叫中心的定位選擇

12.1.2　遠(yuǎn)程工作的發(fā)展及優(yōu)勢(shì)

12.1.3　呼叫中心選址的重點(diǎn)因素分析

12.1.4　呼叫中心的建設(shè)規(guī)劃

12.2　呼叫中心用戶需求探討

12.2.1　用戶業(yè)務(wù)需求模式

12.2.2　用戶系統(tǒng)功能需求

12.2.3　按用戶需求建設(shè)特色呼叫中心

12.3　呼叫中心具體設(shè)計(jì)方案

12.3.1　設(shè)計(jì)思路

12.3.2　組網(wǎng)模式

12.3.3　系統(tǒng)配置分析

12.3.4　設(shè)備選型

12.3.5　需要申請(qǐng)的資源

12.4　呼叫中心工作環(huán)境建設(shè)

12.4.1　坐席代表的工作環(huán)境需求

12.4.2　呼叫中心功能區(qū)域的劃分

12.4.3　機(jī)房建設(shè)需考慮的因素

12.4.4　客服中心門禁管理規(guī)劃

12.4.5　客服中心工作區(qū)域設(shè)計(jì)

第十三章　呼叫中心的運(yùn)營管理分析

13.1　呼叫中心商業(yè)化運(yùn)營分析

13.1.1　商業(yè)化運(yùn)營的背景

13.1.2　商業(yè)化運(yùn)營的條件

13.1.3　商業(yè)化運(yùn)營的管理

13.1.4　商業(yè)化運(yùn)營的模式

13.1.5　商業(yè)化運(yùn)營的創(chuàng)新

13.2　呼叫中心運(yùn)營的相關(guān)要素分析

13.2.1　呼叫中心的關(guān)鍵管理要素

13.2.2　呼叫中心系統(tǒng)的四大要素

13.2.3　客服中心的運(yùn)營要素分析

13.3　呼叫中心運(yùn)營管理策略探討

13.3.1　運(yùn)營的管理原則

13.3.2　運(yùn)營效率提升措施

13.3.3　運(yùn)營管理的技巧分析

13.3.4　與客戶關(guān)系管理對(duì)接

13.3.5　組織架構(gòu)的優(yōu)化建議

13.3.6　成本控制策略研究

13.4　呼叫中心人力資源管理分析

13.4.1　人員流失原因

13.4.2　減少人員流失的方法

13.4.3　呼叫中心員工激勵(lì)措施

13.4.4　坐席員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管

13.4.5　呼叫中心EHRS的引入分析

第十四章　普華有策對(duì)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展前景及趨勢(shì)分析

14.1　中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)

14.1.1　產(chǎn)業(yè)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力

14.1.2　行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)分析

14.1.3　未來行業(yè)發(fā)展特征

14.1.4　行業(yè)未來發(fā)展方向

14.2　普華有策對(duì)2019-2025年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展預(yù)測(cè)

14.2.1　2019-2025年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)影響因素

14.2.2　2019-2025年中國呼叫中心坐席規(guī)模預(yù)測(cè)

14.2.3　2019-2025年中國呼叫中心投資規(guī)模預(yù)測(cè)